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行業新聞

思路決定出路 讓物業服務更簡單

2020-12-01 16:39:37 508

物業管理作為長周期的服務,與業主的合同關系至少幾年,做好了認同你、信任你,就會依賴你,合同繼續做。所以用戶至上觀念更加重要,現在每個項目管理處都設有客服中心。解決業主的訴求,我認為還不夠,這里面不光是服務態度,更主要的是響應速度。這次清明小長假很多旅游景區的投訴電話,要么空號,要么把問題推來推去。站在業主的角度,他最關心的是社區的安全舒適,資產的相對價值能夠保值增值。提出的訴求真正像你自己的問題較快時間得到處置。

 

龍湖物業的周洪斌給我講,他試著打過公司400報修電話,結果不是很方便,馬上改進。另外,業主的投訴集中在交房入住環節,所以他們把竣工到正式交房延長到半年時間,讓物業有足夠的時間分戶驗收,督促整改,投訴率降低了90%以上。萬科朱保全也講過一個類似例子,他把小區內一些影響環境,但已經習以為常的問題稍微做了調整和處理,物業的價值就可以提升每平米千元以上。而在行業里面,也有一些相反的例子,比如我之前舉過的門禁卡的例子,從業主方便使用的角度,如果設計的更合理一些,效果就不一樣了。雷軍認為,小米手機的成功背后,客服中心的作用功不可沒,他寧可把門店、渠道、廣告的費用砍掉,也要花大價錢把客服中心做好,員工薪酬高30%,另有600元每月的餐補,客服中心是內外連接的中樞,員工安心、舒心才能跟用戶交朋友,增加滿意度。

 

二是體驗為王?;ヂ摼W有一個很有趣的現象就是分享,任何人對商品和服務的感知感悟都可以發到互聯網上與人分享。企業和商家發現,這種口碑的傳播效力遠遠高于傳統的廣告。馬云講的IT走向DT,智商走向情商時代,情商時代的消費特征更講究體驗式消費,為什么大家重視這個,雷軍的解釋把他點破了,相當于國外的小費模式,用戶是根據情感體驗認同你的服務,于無聲處聽驚雷。人均收入突破6000美元以后,消費觀念發生變化,帶高文化品位,精神享受的體驗式服務更能獲得用戶的認同。一個好的物業服務企業,他一定要懂的如何把物業服務做到家,讓他的業主在享受服務的過程中,帶來超出他想象、預期,有特色有價值的服務,讓他有愉悅、驚喜、尊崇的感覺。對你有信任感、依賴性,對社區有歸屬感、自豪感,積累起來就是口碑,他會通過互聯網去炫、點贊,比你自己做廣告還要有價值,形成最寶貴的用戶群體,鐵桿粉絲。萬科物業今年要走向市場,打出的牌就是:讓更多用戶體驗萬科物業之美好。相信滿意度上來了,物業糾紛、收費率、價格調整等等問題也就不成問題了。上周去重慶看了龍湖的社區業主體驗屋,新特奇,很有意思。

 

三是簡單就好。我們有句話叫把困難留給自己,把方便留給別人?!盎ヂ摼W+物業”特殊的作用就是可以把許許多多的復雜的流程,作業放在后臺處理,讓他扁平化、智能化,讓界面變得非常友好簡單。一些成功的互聯網企業,招了那么多人,花了那么多投資人的錢,技術團隊夜以繼日的工作,其實就是在做一件事,怎么使事情簡單化,大道至簡,越簡單的東西,效率越高,越容易傳播,被社會接受,但也是越難做。


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